El marketing de WhatsApp ha estado acaparando protagonismo en las redes sociales y otras estrategias de comunicación online desde hace algunos años. Sin embargo, parece poco probable que este revuelo disminuya pronto. Agregue chatbots a la mezcla y obtendrá un verdadero cambio de juego en marketing.
¿Pero por dónde empiezas?
Incluso con sus características comerciales, WhatsApp no es el canal más popular cuando se trata de publicidad.
¿Las operaciones de marketing de su empresa podrían beneficiarse de un bot de WhatsApp? ¿Qué oportunidades y desafíos debes tener en cuenta? ¿Cómo se utiliza WhatsApp para empresas?
No se preocupe, lo tenemos cubierto: completando el ciclo cerrado de adquisición de clientes.
Una breve historia del marketing de WhatsApp
Si bien la publicidad y el marketing de WhatsApp pueden hacer que parezca que han existido desde siempre, su historia es muy, muy breve y sorprendentemente reciente.
Cuando los ex empleados de Yahoo, Jan Koum y Brian Acton, fundaron WhatsApp en 2009, la aplicación se volvió extremadamente popular pero aún no tenía presencia comercial. Incluso después de ser adquirida por Facebook por 19 mil millones de dólares en 2014, sus cofundadores se comprometieron a hacer que WhatsApp estuviera libre de publicidad.
A lo largo de los años, WhatsApp ha introducido varias funciones nuevas para defenderse de la competencia, como una funcionalidad mejorada de grupos y actualizaciones de historias de 24 horas similares a las de Snapchat, mientras que otras, como la compatibilidad con la reproducción de vídeos de Instagram y Facebook, están destinadas a mejorar la integración dentro de la plataforma. aplicación ecosistema de Facebook.
En mayo de 2018, Koum anunció que dejaría WhatsApp en medio de conflictos estratégicos cuando la empresa matriz Facebook comenzó a impulsar un modelo compatible con los negocios y la publicidad. Por lo tanto, el interés en el marketing de WhatsApp comenzó a aumentar con nuevas funciones favorables a las empresas:
- Lanzamiento de la aplicación gratuita WhatsApp Business para Android en mercados selectos
- Lanzamiento de la API WhatsApp Business generadora de ingresos
- Lanzamiento global de la aplicación WhatsApp Business para iOS
- Lanzar anuncios en Historias de estado de WhatsApp
¿Por qué debería utilizar WhatsApp para el marketing empresarial?
WhatsApp es indiscutiblemente la aplicación de mensajería más popular. En 2020, la aplicación superó su propio récord mensual de usuarios activos, pasando de 1.500 millones en diciembre de 2017 a 1.600 millones en abril de 2019 y 2.000 millones en abril de 2020. Actualmente, WhatsApp es la aplicación de mensajería líder en 133 países de todo el mundo:
Ninguna otra aplicación social y de mensajería tiene un alcance comparable. Además, los usuarios de WhatsApp tienden a ser muy activos y envían más de 65 mil millones de mensajes cada día.
Para las empresas, WhatsApp ofrece un catálogo de productos para elegir el que mejor se adapta a sus necesidades y les permite conectarse con su público objetivo.
Aplicación WhatsApp Business frente a API WhatsApp Business
Antes de profundizar en el marketing de WhatsApp, es fundamental abordar las características y diferencias entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business, ya que estos dos servicios son muy diferentes.
Aplicación empresarial WhatsApp
La aplicación WhatsApp Business es una aplicación gratuita (independiente) diseñada para ayudar a las pequeñas y medianas empresas y conectarlas con sus clientes. Básicamente, permite a las marcas priorizar los mensajes de los clientes y responder rápidamente. Si ha confiado únicamente en la funcionalidad web de WhatsApp, esta es definitivamente una actualización.
Dado que la privacidad sigue siendo el núcleo de WhatsApp, sólo puedes contactar a los usuarios que hayan dado tu consentimiento o hayan iniciado el contacto. Las características incluyen:
- Perfil comercial: la aplicación WhatsApp Business permite a las marcas crear un perfil comercial oficial que contiene información relevante como la dirección física, el número de teléfono, la descripción, el correo electrónico y el enlace al sitio web de la empresa.
- Herramienta de mensajería: la aplicación WhatsApp Business permite a las empresas configurar respuestas, mensajes y saludos rápidos.
- Etiquetas: la aplicación te permite aplicar varias etiquetas a los chats activos. Por ejemplo, puede etiquetar un chat como “Nuevo cliente” o “Queja” para obtener una descripción general de las solicitudes de los clientes. Puede utilizar etiquetas preestablecidas o crear las suyas propias.
- Estadísticas: WhatsApp también proporciona algunas estadísticas básicas, como la cantidad de mensajes enviados y entregados, y la cantidad de mensajes realmente abiertos y leídos.
- WhatsApp Web: las marcas pueden utilizar WhatsApp Business en su escritorio para enviar y recibir mensajes, lo que hace que la gestión sea más amigable para los negocios.
API empresarial de WhatsApp
La API de WhatsApp Business no es una aplicación. Requiere una configuración técnica compleja y le permite integrar su perfil empresarial de WhatsApp con los sistemas que ya utiliza y utilizarlo como intermediario entre su empresa y sus clientes. Ya que la API de WhatsApp Business aún está en fase beta y el proceso es bastante complicado.
La API de WhatsApp Business tiene dos funciones principales, cada una con tipos de mensajes específicos:
- Notificaciones en forma de mensajes de plantilla de WhatsApp (alertas de noticias externas): esta función permite a las marcas enviar notificaciones basadas en mensajes a los clientes. Son de pago y sólo se pueden enviar cuando se cumplen las condiciones predefinidas de la plantilla de mensaje. Las plantillas de mensajes de notificación preaprobadas incluyen recordatorios de pedidos anticipados o actualizaciones de entrega. Estas notificaciones se verifican manualmente y no se pueden utilizar con fines promocionales. ¿No estás seguro de cómo se ven? Explore nuestra colección de ejemplos de mensajes de plantilla de WhatsApp.
- Atención al cliente en forma de mensajes de conversación de WhatsApp: esta función le permite seguir sus instrucciones exactamente: brindar atención al cliente. En este caso, no hay límite en la cantidad de mensajes que se pueden intercambiar dentro de la sesión. Los mensajes de conversación de WhatsApp son cualquier mensaje enviado y recibido en respuesta a una conversación iniciada por el usuario. Una nueva sesión se activa cada vez que un usuario le envía un mensaje/solicitud y dura 24 horas desde el mensaje de usuario más reciente. Si no responde dentro de ese tiempo, la única forma de reiniciar la conversación es utilizar un mensaje de plantilla de WhatsApp pago.
La API de WhatsApp Business te permite realizar acciones y acciones extremadamente complejas, una de las cuales es construir relaciones con tu público objetivo a través de chatbots.
La mayor ventaja de la API es que puedes diseñar y crear bots de WhatsApp para automatizar los procesos y solicitudes más comunes que encuentran los clientes.
Puede utilizar un bot para recopilar comentarios o hacer que los clientes y prospectos completen formularios a través de una conversación. Lo mejor de todo es que puede extraer y actualizar sin problemas los datos enviados a su CRM, hojas de Excel y otras bases de datos.
El chatbot de WhatsApp que cambia las reglas del juego
Los chatbots en WhatsApp no sólo te permiten ponerte en contacto con tus clientes y prospectos de la forma más cómoda. También le permiten automatizar esa comunicación.
Estamos en una economía de experiencias. Los clientes exigen mucho más de las marcas y empresas que antes. De hecho, mucha gente cree que la experiencia de interactuar con una empresa es más importante que el precio.
La tecnología avanzada hace que todo sea más rápido. Por lo tanto, hoy en día, los consumidores esperan atención personalizada y rápida, asistencia instantánea e interacciones memorables.
Los chatbots ofrecen a las empresas la oportunidad de mantener la automatización manteniendo al mismo tiempo la personalización. Aún mejor, los usuarios predicen algunos usos útiles del chatbot:
La capacidad de los bots para automatizar procesos comerciales clave y al mismo tiempo mantener un toque humano en la aplicación de mensajería más popular del mundo los convierte en una de las herramientas de marketing más prometedoras de WhatsApp.
¿Qué se necesita para crear un bot de WhatsApp?
El proceso de creación de un bot funcional lleva un poco de tiempo, pero definitivamente vale la pena.
1. Obtenga la aprobación de la API de WhatsApp
Entonces, naturalmente, deberás solicitar la API oficial de WhatsApp Business. Como se mencionó, la API todavía está en modo BETA, por lo que WhatsApp actualmente está dirigido a empresas medianas y grandes. El proceso implica enviar el nombre de su empresa, la URL y el nombre y la información de contacto de un representante de la empresa y puede tardar hasta 4 semanas.
Puedes hacerlo tú mismo o dejar que tu proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp (que puede ser tu plataforma de creación de chatbot) te ayude en el proceso. Por ejemplo, Landbot puede actuar como intermediario de gestión, supervisando aplicaciones y configuraciones.
2. Elija un creador de chatbot
Se recomienda encarecidamente que utilice el creador de bots al crear un chatbot para WhatsApp, ya que simplifica significativamente todo el proceso.
Por ejemplo, Starify proporciona un módulo de funciones de App Center que le permite crear y probar flujos de conversación antes de iniciarlos. Introduciremos integraciones de terceros (Slack, Google Analytics, etc.) para permitir que los agentes humanos tomen el control sin siquiera requerir habilidades de programación.
Además, el creador le permite administrar y analizar de forma centralizada todas las conversaciones y los datos recopilados.
Simplificar la creación de bots de WhatsApp a través del constructor le ahorra tiempo y reduce parte de la complejidad técnica.
3.Haga de la conversación el núcleo del bot
Los chatbots de WhatsApp no se diferencian de otras interfaces conversacionales. Deben hacer que los usuarios se sientan cómodos y relajados. Por lo tanto, seguir las reglas de conversación nunca debería comprometer tus objetivos finales.
Ejemplos de campañas de marketing de WhatsApp
Existen varias estrategias creativas de marketing de WhatsApp que puedes utilizar para aprovechar al máximo la API oficial. A continuación se muestran ejemplos reales de bots de WhatsApp de marcas de todo el mundo que utilizan WhatsApp para lograr sus objetivos de marketing y ventas.
Tokopedia: eliminar la fricción para aumentar la satisfacción del cliente
Tokopedia es el mercado en línea más grande de Indonesia y presta servicios a millones de usuarios y proveedores en toda Indonesia. La marca utiliza verificación dinámica de contraseña de un solo uso (OTP) para brindar seguridad y prevenir fraudes. Sin embargo, se toparon con obstáculos con los rebotes de mensajes de texto, lo que tuvo un enorme impacto negativo en sus tasas de respuesta y resultó en clientes descontentos.
La marca decidió implementar la API de WhatsApp. Sus comunicaciones a través de aplicaciones de mensajería tuvieron una tasa de entrega un 58 % mayor y una tasa de éxito de contraseña de un solo uso un 10 % mayor en comparación con el texto estándar.
Sobre la empresa
PT Tokopedia es una empresa de comercio electrónico, o comúnmente conocida como tienda en línea. Desde su fundación en 2009, Tokopedia se ha transformado en un unicornio influyente no sólo en Indonesia sino también en el sudeste asiático. Tokopedia es, con diferencia, uno de los mercados más visitados por los indonesios.
Tokopedia también apoya a las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) y a los individuos para que hagan crecer sus negocios comercializando sus productos en línea con el gobierno y otras partes. Uno de los proyectos colaborativos lanzados por Tokopedia es el evento anual MAKERFEST, que se lleva a cabo desde marzo de 2018.
El 17 de mayo de 2021, Tokopedia y Gojek anunciaron oficialmente su fusión para formar GoTo Group. [8] El nombre GoTo proviene de las abreviaturas Gojek y Tokopedia, y también de la palabra gotong-royong.
Hellmann’s: nuevas formas inspiradoras de utilizar los productos
En 2014, Hellmann’s quería que su base de clientes brasileños considerara la mayonesa como ingrediente culinario. También se dan cuenta de que WhatsApp es el mejor canal para llegar a la audiencia nacional, ya que más del 66% de la población brasileña son usuarios activos de WhatsApp.
Las personas que querían participar le dieron a Herman sus números de teléfono en línea (¡uno de cada dos visitantes del sitio web lo hizo!). A continuación, verdaderos chefs se ponen en contacto con ellos y les ayudan a crear recetas utilizando ingredientes que ya tienen en casa. Más de 13.000 personas participaron en el evento y la tasa de reconocimiento de los clientes alcanzó el 99,5%.
Sobre la empresa
Hellmann’s y Best Foods son marcas estadounidenses utilizadas para la misma línea de mayonesa, ketchup, mostaza, salsas, aderezos para ensaladas, condimentos y otros productos alimenticios. Desde el año 2000 son propiedad de la multinacional británica Unilever. La marca Hellmann se vende en los Estados Unidos al este de las Montañas Rocosas; América Latina; Europa; Australia; Medio Oriente; Canadá; India; y Pakistán. Las marcas Best Foods se venden en los Estados Unidos al oeste de las Montañas Rocosas; en el este de Asia; en el sudeste asiático; y en Australia y Nueva Zelanda.
Hellmann’s y Best Foods comercializan de manera similar. Su logo y sitio web son similares entre sí y tienen el mismo eslogan: “Saca lo mejor”.
Absolut Vodka: crear una imagen de marca memorable para generar expectación
Absolut Vodka realizó un truco de marketing épico cuando lanzó su nueva gama de edición limitada, Absolut Unique: para celebrar el lanzamiento, la marca organizó una fiesta exclusiva.
Sin embargo, sólo se pusieron a disposición del público dos entradas. ¿Acrobacias? Cualquiera que quisiera asistir a la fiesta tenía que enviar un mensaje de WhatsApp al guardaespaldas virtual de Absolut, “Sven”, y convencerle de que debía conseguir una entrada. Además de ser increíblemente innovador e interactivo, el evento terminó con resultados divertidísimos.
El evento duró tres días y la marca interactuó con más de 600 usuarios y trajo y obtuvo más de 1.000 materiales generados por los usuarios en forma de imágenes, vídeos y grabaciones.
Sobre la empresa
Absolut Vodka es la marca líder de vodka premium, que ofrece el verdadero sabor del vodka en sus sabores originales o favoritos elaborados con ingredientes naturales.
La ola de marketing de chatbot aporta una ventaja competitiva
WhatsApp está preparado para convertirse en uno de los canales de marketing más eficaces del mercado. Puede utilizar WhatsApp para brindar soporte y también impulsar campañas de ventas y marketing.
Además, los consumidores anhelan una comunicación cómoda y sin fricciones con las empresas que aman. Por lo tanto, aprovechar la creciente ola de marketing de chatbots en WhatsApp puede brindarle una ventaja competitiva significativa.
Ya sea que trabaje en comercio electrónico, bienes raíces, educación o viajes, WhatsApp puede ayudarlo a crear una experiencia más personalizada y agradable para sus clientes.
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